正文 - 張曉東文章之——測量、分析與改進
 
張曉東文章之——測量、分析與改進
構筑有效的績效測量、分析和改進系統
[中機質協]    2012-2-6

      “測量與分析”部分要求通過對績效測量數據和信息的選擇、分析和利用,支持策劃和績效改進活動??賞üㄐУ牟飭亢頭治?,指導組織過程管理,實現主要經營結果和戰略目標,預測突然或未預料到的組織或其外部的變化,并做出反應。

    “改進”部分要求組織對改進活動進行管理,同時,要求充分利用測量和分析的結果,靈活應用各種改進工具和方法,改進組織及各部門各層次的績效,并促進相關方績效的提高。

    一、績效測量

   測量的對象是以數據和信息等形式表現出來的組織的績效。選擇和收集數據和信息的范圍具體包括以下幾方面。

l  產品檢驗或驗證;

l  工作單元日常操作或運作績效的測量;

l  過程績效的測量和審核;

l  質量管理體系的內部審核和自我評價;

l  顧客滿意程度的測量;

l  員工滿意度的測量;

l  相關方滿意程度的測量;

l  戰略目標完成情況的檢查;

貫徹標準時,要注意以下幾個方面。

1、首先應該確認選擇和收集的數據能否滿足監測日常運作及組織績效的目的。

2、標準強調組織應該收集競爭對手和標桿的數據和信息。對比數據和信息對所有組織都很重要。

3、企業應該對績效測量系統進行評價。

4、關于數據和信息的整理。組織需要在確定收集哪些數據和信息的基礎上,采用哪些科學、合理的方法,整理收集到的數據和信息。

我國不少企業存在共同的問題,收集了大量的績效數據和信息,尤其是在相應的計算機輔助管理系統的設計之初,沒有充分考慮數據和信息的整理功能如何充分實現,使得數據和信息經?;勾υ讜甲刺?。由于沒有充分地考慮將數據和信息整理成容易使用和可以使用的形態(例如相應的圖表),或者很難將數據庫中的數據和信息轉換,再用其它軟件(例如:excel等軟件)進行整理,因而制約了績效分析的開展。質量管理過去曾經有句話叫做“用數據說話”,如果數據和信息沒有進行科學、合理的整理,會導致這些數據和信息太“含蓄”,有些重要的信息就隱藏在了數據和信息的背后。

二、績效分析

組織需要開展的績效分析活動千差萬別,這取決于組織的類型、規模、競爭環境和其他因素。具體的績效分析可能包括:

1.   產品和服務質量的改進與顧客滿意程度、顧客忠誠和市場份額等主要指標之間的關系;

2.    解決有關顧客方面的問題與降低成本和增加效益之間的關系;

3.    通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額變化;

4.    主要績效指標的變化趨勢;

5.    員工和組織的學習與人均增加價值間的關系;

6.    員工安全、缺勤、調動方面的改進帶來的財務利益;

7.    各種教育和培訓的效益和成本;

8.    改進組織知識管理和共享方面的效益和成本;

9.    知識和信息管理給顧客和組織帶來的增值;

10.  確認和滿足員工需求的能力與挽留員工、員工激勵和勞動生產率之間的關系;

11.  員工問題的解決對成本和效益的影響;

12.  單項或整體勞動生產率和質量水平與競爭對手績效的比較;

13.  與競爭對手成本趨勢的比較;

14.  產品和服務質量、運作績效指標與作為反應整體財務績效變化趨勢的運作成本、收益、資產利用、人均增加值等指標之間的關系;

15.  根據成本/收益確定的待改進項目與改善環境和社區影響之間的資源配置問題;

16.  通過質量、運作、人力資源績效改進所得的凈收益;

17.  說明質量和運作績效的改進對財務績效的影響;

18.  改進活動對資金流、流動資金占用和股東價值的貢獻;

19.  顧客忠誠對利潤的影響;

20.  進入新市場的成本和收益推斷,包括進入或拓展全球市??;

21.  從事或擴大電子商務和使用互聯網和局域網對成本、收益、顧客和勞動生產率的意義;

22.  市場份額與盈利的關系;

23.  經濟、市場、股東的價值指標的趨勢。

要分析數據和信息,擁有較好的信息源是前提,它是企業通過適當、有效的途徑,獲取數據和信息的地方或信息載體。

員工在日常工作中;供方和合作伙伴日常經營管理活動中;顧客使用組織的產品和服務過程中,會產生獲取組織的數據和信息的需求。所以,組織應以適當方式使相關方能容易地獲取數據和信息。同時,數據和信息管理的相關硬件和軟件應該可靠、安全、易用。

三、數據和信息的獲取

組織要重點關注以下幾個方面。

1、識別信息源和信息溝通的途徑。

正確識別信息源,通過適當、有效的途徑,如統計報表、計算機網絡、學術刊物及交流會等,確?;竦盟璧氖鶯托畔?。企業應該通過調查、策劃,識別、開發信息源,保證數據和信息的充分性和可靠性。

組織還應該通過適當、有效的途徑,如計算機網絡、內部刊物和報紙、供應商會議、產品訂貨會、信息發布會等,使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需的數據和信息。

2、保證軟硬件的可靠性、安全性和易用性。

可靠性是從時間的角度評價的質量,亦即在使用過程不要出現故障或者問題;安全性除了硬件不要產生以外的人身傷害事故,軟件的安全性也是需要注意的,要防止軟件存在漏洞,應該及時升級或“貼補丁”。易用性是衡量軟硬件能否簡單、方便的操作或使用的一種屬性,軟件的界面是否親切,操作是否繁瑣,硬件的維護保養或日常使用是否方便,維修服務的三包政策如何都是需要組織考慮的問題。

3、信息化建設應該與企業戰略規劃和發展方向相一致。

標準并未要求企業都配備龐大的計算機網絡,如果收集到的數據和信息沒有被組織應用,或者沒有充分地實現共享,甚至企業通過原有的數據和信息管理系統已經能在相當長的時間內滿足組織發展的需要,那么,這反而是一種投資的失誤或浪費。組織始終都要站在戰略規劃的高度,對組織信息化建設進行規劃,反對盲目跟進,大量的投資無法體現為企業競爭力的提升;反之,也反對過于保守,用客觀上已經難以維系的傳統的數據和信息體系應付現在或在未來若干年內即將產生的數據和信息管理的要求。

四、組織的知識管理

標準對知識管理的內容界定為三個方面:

1、明確知識管理的歸口部門和過程;

2、確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺;

3、確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。

數據、信息和知識的安全性具體包括兩方面。一要防止數據和信息不要出現丟失,防止未被授權的人或機構非法獲取組織的數據或信息,因此,加密的需要就提到議事日程上來了;二是防止病毒和其它因素對數據和信息的侵害,給組織帶來損失,為此,組織需要開展對計算機進行定期殺毒、設置防火墻、制度化的文件和數據備份等項工作。

知識是以信息、創意、常識、理解、記憶、見識、認知技能、技術和能力的形式存在的,標準中“知識的載體和平臺” 可以是組織的員工、軟件、專利、數據庫、文檔、指南、方針和程序以及技術圖紙。如何采用適當的載體和平臺,積累、整合知識,并有利于組織的共享,是確定各類知識采用哪一類或哪幾類載體和平臺的關鍵。

組織知識的特點是分散性和隱秘性。分散性是散落在組織的各個地方和各個層次,所以需要收集和整理。隱秘性是需要進行提煉、整合。如何整合成有利于共享的形式,應該以有利于知識共享為原則。

五、改進的管理

     本部分標準的內容是關于組織如何對改進活動進行管理。

條文a)說明了組織選擇改進課題和目標的依據。表明該標準關注改進活動與組織整體目標的一致性。

條文b)要求組織對改進過程也要開展相應的管理,需要分別從落實相關的管理職責、制定完善的制度、采用多種方式進行管理。其中,用于跟蹤管理的方式要適當。

對改進成果需要進行科學、全面的評價,其中,“科學的評價”要求評價方法要科學,要實事求是,不能夸大改進的成果。

同時,標準提出了“全面的評價”的要求。所謂“全面的評價”主要是要求組織和改進團隊對改進成果的評價,不要僅局限于經濟效益方面的成果(盡管經濟效益已經是一個非常綜合的指標),而是要全方位地評價。

六、改進方法的應用

開展改進活動包括三個步驟:

1、確定改進方向、要求和目標。

組織應該根據內、外部顧客和其他相關方的要求,制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標。組織會根據改進涉及的部門和改進的難易程度,制定組織層面的改進課題,例如:納入年度計劃的質量攻關項目、作為COT考核的關鍵事件。同時,各部門、車間還會根據過程中存在的問題制定改進課題,其中,也包括從組織年度計劃中的改進課題中分解到部門、車間的改進課題。當然,改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯,這樣才能保證組織各層次改進方向的一致性。

2、改進活動的實施及測量、評價。

通常,改進課題都是通過改進團隊具體實施完成的。組織應當明確相應的職責,制定相應的規章制度或程序。

改進活動的歸口管理部門需要及時掌握各改進團隊的改進計劃完成情況,主要包括:實施的進度、資源配置的狀況、改進團隊的協同工作的情況等等。

3、對改進取得的成果進行科學、全面的評價。

可制定評價方案,通過評價體現科學性和全面性。

對于改進采用的形式,可以根據組織的具體情況和要求靈活多樣。標準中列出了一些常見的形式。

統計技術可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型,甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助。從而有助于解決,甚至防止由變異引起的問題,并促進持續改進。

    標準中強調“正確”和“靈活”使用統計技術和其他方法。所謂正確使用包括兩個方面的要求,其一是正確地選擇,其二是使用過程中的步驟要正確。所謂靈活是指應用場合和目的可以因地制宜,只要能夠解決問題,不違反方法本身的規定和前提,就可以靈活地使用。對各種方法還可以進行改進,這也是本條款的內涵之一,通過對方法的完善和改造,甚至對方法進行創新,使之更加符合使用的方式和目的,這也是應該予以鼓勵的。

    引用者注:這篇文章涉及大家關心而又不太會操作的測量、分析和改進內容。而我覺得這篇文章沒有提供解決方案,有些冠冕堂皇,不好操作。大家可以各抒己見,寫出有特色的文章。

 
關閉